Las empresas que realicen encuestas de satisfacción a usuarios que realicen una consulta para que valoren la gestión recibida por un agente serán informados de los castigos corporales y psicológicos que sufrirán aquellos agentes que reciban una mala puntuación. Así lo han acordado la CEOE y el Ministerio de Empleo y Seguridad Social. La resolución, que permitirá poner en conocimiento del usuario del servicio de atención al cliente las consecuencias del resultado de su encuesta y del daño que sufrirá el operario que le ha atendido, tal vez torturas, si su desempeño no es valorado positivamente, cuenta con el beneplácito de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). La Abogacía General del Estado ha adelantado que nada parece indicar que la decisión entre en conflicto con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley 10/2025) en las disposiciones adicionales que se refieren a chantaje emocional y empatía forzada.

Aprender es mejorar

El listado de castigos corporales y psicológicos, del que informará el propio agente una vez finalizada la gestión, apenas llevará un minuto y medio y no alargará en demasía la duración de la llamada. “Sabemos que la gente es impaciente. Muchos cuelgan siquiera antes de que empiece la encuesta de satisfacción. Pero creemos que es importante que el cliente sepa lo de los palillos debajo de las uñas y los golpes con un saco lleno de naranjas si le da poca nota a la persona que le ha atendido”, explica Ramón Tonero, gerente de un call center subcontratado por una conocida marca de telefonía, quien defiende que “ante todo, transparencia”.

Los agentes y teleoperadores han recibido la decisión con optimismo y agradecen saber lo que les va a pasar si, bajo la subjetividad de un cliente que no les conoce y al que no conocen de nada, no han hecho bien su trabajo.

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