Cada vez más familias de clase media con poder adquisitivo desahogado valoran positivamente la implementación de dispositivos de Inteligencia Artificial en el servicio técnico de empresas y la gestión de incidencias. Una de las prestaciones mejor consideradas del uso de IAs en atención al cliente es que el solicitante de asistencia no tiene que hablar ya con gente pobre. La eliminación en muchas compañías de los agentes humanos que trabajaban en call centers, encargados de recibir, priorizar, gestionar y/o redirigir las incidencias, y su sustitución por dispositivos tecnológicos inteligentes de soporte permiten ahora no tener que establecer ningún contacto con una persona perteneciente a una extracción social menesterosa, o al menos inferior. Gente de posibles, humilde pero consciente de su status, que debe encargarse personalmente, por circunstancias de la vida, de contactar con el servicio técnico de Movistar, Bosch o Iberia, agradece no tener que tratar con una mujer ecuatoriana o un señor marroquí, con la ansiedad de clase que eso genera.

De igual a igual

Los departamento de I+D+I e IT de las compañías que han aplicado la IA para la primera línea de servicio técnico, así como el enrutamiento, el soporte copiloto y el mantenimiento predictivo de incidencias, han contado con asesoría de gabinetes psicológicos especializados en atención al cliente. “La eficiencia es importante. Pero lo principal es no tratar con pobres. Que luego les dices que no te han solucionado nada y que vas a poner una queja para que no vuelvan a trabajar en su puta vida y te sientes hasta mal”, explica Araceli Mosnera, ejecutiva junior del área de Experiencia de Cliente en Naturgy.

Proveedores de soporte han confirmado que la voz del asistente de IA en todo momento pronunciará los fonemas en un perfecto castellano del barrio de Salamanca.

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